فهم درست از اصول حل اختلاف، محور همۀ تلاش‌ها و فعالیت‌های صلح‌جو است. وقتی روش‌های حل اختلاف به‌درستی درک و یا اجراء نشوند، دشمنی و خشونت بوجود خواهد آمد. کودکان و بزرگسالان می‌توانند صلح‌جویی را وارد زندگی روزمرۀ خودشان کنند و اصول حل اختلاف را یاد بگیرند.
فهم درست از اصول حل اختلاف، محور همۀ تلاش‌ها و فعالیت‌های صلح‌جو است. وقتی روش‌های حل اختلاف به‌درستی درک و یا اجراء نشوند، دشمنی و خشونت بوجود خواهد آمد. کودکان و بزرگسالان می‌توانند صلح‌جویی را وارد زندگی روزمرۀ خودشان کنند و اصول حل اختلاف را یاد بگیرند.
این اصول عبارتند از:
1. انسان‌ها را جدا از مشکلات بدانید.
این آموزۀ اصلی، هیجان‌های افراد، دیدگاه‌های متفاوت و مشکلات گفت‌وگو را مدنظر قرار می‌دهد. وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با مشکلی هستیم افراد معمولاً دربارۀ یکدیگر دچار سوءتفاهم می‌شوند و مسائل را شخصی می‌کنند و به خودشان نسبت می‌دهند. هر مشکلی مسائل خاص خود را دارد و بیشتر این مسائل، مشکلات رابطه‌ای هستند. متأسفانه در مشکلات مربوط به رابطه هر دو طرف تحت تأثیر یکدیگر قرار می‌گیرند. فیشر و همکارانش بیان کرده‌اند: در تلاش برای حل مسائل مربوط به هر مشکل، باید مشکل را از افراد درگیر در مشکل جدا دانست و به طور جداگانه به آن پرداخت. به بیان دیگر دو طرف باید به خود به‌عنوان دو طرف قضیه نگاه کنند و به‌جای این‌که به یکدیگر حمله کنند، به مشکل حمله کنند و برای حل آن تلاش کنند. در یک تعریف کلی مشکلات افراد به سه دسته تقسیم می‌شود:
- برداشت؛
- احساس؛
- ارتباط.
این مشکلات را باید مستقیماً حل کرد. فیشر و همکارانش چنین بیان می‌کنند که وقتی برداشت دو طرف درست نباشد باید به دنبال راه‌هایی برای توضیح بهتر، آگاه‌سازی و آموزش آنان بود. اگر احساسات بالا باشد، می‌توان برای آرام‌تر شدن هر دو طرف راه‌هایی یافت. اگر مشکل در مخابره و یا دریافت پیام است و افراد نسبت به هم دچار سوءتفاهم شده‌اند می‌توان با گفت‌وگو آن را حل کرد.
2. حل مشکلات مربوط به برداشت.
وقتی به دنبال حل مشکل مربوط به برداشت مسئله‌ایم باید توجه کنیم که دو طرف چه برداشتی از واقعیت اختلاف دارند. در واقع در چنین شرایطی برداشت دو طرف از اختلاف، بی‌طرفانه و بدون غرض نیست. همان‌طور که فیشر و همکارانش اشاره کرده‌اند این‌که حقیقت چیست، بحث و اختلافی دیگر در مواجهه با تفاوت‌هاست. تفاوت به‌خودی‌خود وجود دارد، زیرا این تفاوت در نوع فکر کردن دو طرف است. واقعیت‌ها حتی اگر مسلم و ثابت شده باشند، در حل مشکل کمکی نمی‌کنند. مثلاً ممکن است دو بچه بر سر این‌که یکی از آن‌ها کتاب کتابخانه را گم کرده است و دیگری آن را پیدا کرده به توافق رسیده باشند، اما ممکن است این دو هنوز بر سر این‌که اول چه کسی باید کتاب را بخواند به توافق نرسیده باشند. دو بچه ممکن است بر سر این‌که اول کدام یک شروع به کتک زدن یکدیگر کرده به توافق رسیده باشند؛ اما بر سر این‌که چه کسی دعوا را شروع کرده به توافق نرسیده باشند. درنهایت این برداشت هر کدام از بچه‌ها است که مشکل را پدید می‌آورد. با دریافت درک و برداشت هر کدام از آن‌ها می‌توان راهی برای حل مشکل یافت.
3. خود را به جای دیگری بگذارید.
افراد دوست دارند واقعیت‌ها را آن‌طور که خود می‌خواهند ببیند. آن‌ها بر واقعیت‌های همسو با نظرشان پافشاری و با واقعیت‌های ناهمسو با نظرشان مخالفت می‌کنند یا این واقعیت‌ها را به‌درستی تعبیر و تفسیر نمی‌کنند. توانایی خود در گذاشتن خود بجای دیگری و نگاه کردن به مسئله از دید او در حل مشکلات ناشی از برداشت، بسیار مهم است. بنابراین، افراد باید دست از قضاوت بردارند و برای درک احساس طرف مقابل تلاش کنند.
4. برداشت‌ها و تصورات مبتنی بر ترس را ارزیابی کنید.
گاهی قضیه‌ها و برداشت‌های افراد براساس ترس‌های آن‌ها است و با تصور این‌که از چه می‌ترسند می‌توان به رفتار طرف مقابل که چنین ترسی را پدید می‌آورد، پی برد. فرض و تصور طرف مقابل با بدگمانی و ظن همراه است. فهمیدن ترس‌ها و تصورات هر یک از دو طرف می‌تواند برای یافتن راه‌حل‌های جدید فرصتی باشد.
سرزنش کردن و طرف مقابل را مسئول ایجاد مشکل دانستن، بسیار رایج است. سرزنش کردن در این شرایط حتی اگر توجیه شده باشد مانع حل اختلاف می‌شود و کمکی به حل مشکل نمی‌کند. چون طرف مقابل به سرزنش بعنوان یک حمله نگاه می‌کند و حالت دفاعی به خود میگیرد. رفتارهای سازنده سرزنش آمیز نیستند و بر حل مسئله تأکید دارند، نه خود فرد را سرزنش می‌کنند و نه مسائل گذشته و آینده را.
5. دربارۀ درک و برداشت دو طرف گفت وگو کنید.
صحبت دربارۀ درک و برداشت‌های متفاوت فرصتی فراهم می‌کند که خواسته‌ها و نگرانی‌های دو طرف را درک کنیم. رفتارها به صورت گوش دادن است و دو طرف با آزادی، نگرانی‌ها و دغدغه‌هایشان را بیان می‌کنند.
6. حفظ آبرو
حفظ آبرو به معنای حفظ عزت نفس و حفظ تصویری است که از خود داریم. انسان‌ها نیاز دارند تا بتوانند موقعیت و نظرهایشان را با حرف‌ها، اعمال و ارزش‌های گذشته تطبیق دهند. معمولاً افراد از رسیدن به توافق اجتناب می‌کنند؛ نه به دلیل این‌که راه‌حل‌ها و نظرهایشان غیرقابل‌قبول است، بلکه به دلیل این‌که می‌خواهند از احساس شکست در اختلاف دوری کنند. در این شرایط، راه‌حل‌ها را باید به شکلی دیگر تفهیم کنیم تا افراد بپذیرند، عادلانه و منصفانه است.
7. مواجهه با مشکلات مربوط به احساسات.
در مواجهه با مشکلات مرتبط با هیجان و احساس، باید توجه کرد که وقتی تعارض و اختلاف پیش می‌آید دو طرف بیشتر از این‌که آمادۀ همکاری با یکدیگر برای حل مشکل باشند، آمادۀ دعوا کردن هستند. همان طور که فیشر و همکارانش بیان کرده‌اند: معمولاً وقتی افراد به سراغ گفت‌وگو و مذاکره می‌روند می‌دانند که احساساتشان تحریک شده و خطرپذیری آن‌ها بالا است. هیجان‌های یک‌طرفه موجب برانگیختن هیجان‌های طرف مقابل می‌شود. ترس می‌تواند به خشم منجر شود و خود خشم نیز می‌تواند به ترس منجر شود. هیجان‌ها به سرعت موجب می‌شوند که گفت و گو و مذاکره متوقف شود و یا دیگر غیرممکن باشد. بنابراین باید از هیجان‌هایتان آگاه باشید و علت آن را بیابید.
8. بر خواسته‌ها تأکید کنید نه مواضع.
به جای تأکید بر مواضع، باید بر خواسته‌های دو طرف تأکید و تمرکز کرد. هدف حل اختلاف رضایت‌مندی دو طرف است و در این خصوص درک تفاوت بین مواضع و خواسته‌ها بسیار اهمیت دارد چرا که خواسته‌ها مشکلات را تعریف می‌کند نه مواضع را؛ و موضع حالتی است که افراد تصمیم می‌گیرند که بخواهند، اما خواسته حالتی است که موجب می‌شود افراد تصمیم بگیرند.
فیشر و همکارانشان می‌گویند: سازش بر سر مواضع نمی‌تواند منجر به توافقی شود که در آن نیازهای هر دو طرف به طور مؤثر برآورده شود. در عوض تلاش‌ها برای ارضای خواسته‌های دو طرف بجای ایجاد سازش بین مواضع، روش مؤثرتری است زیرا برای ارضای هر کدام از خواسته‌ها چندین راه حل احتمالی رضایت‌بخش وجود دارد. در پس مواضع متناقض، خواسته‌های مشترک و همسوی بیشتری نسبت به خواسته‌های متناقض و متفاوت وجود دارد. مثلاً به برخی خواسته‌های مشترک معلم و شاگرد توجه کنید؛ هر دو می‌خواهند دانش آموز در یادگیری موفق شود؛ کلاس به گروه همکار تبدیل و با همۀ دانش‌آموزان به‌خوبی رفتار شود، همچنین هر دو می‌خواهند دیگری او را دوست داشته باشد؛ مورد احترام باشند و مدرسه جای لذت‌بخشی باشد. معلم و شاگرد ممکن است خواسته‌های متفاوتی داشته باشند اما این خواسته‌های متفاوت موجب اختلاف نمی‌شوند، به همین دلیل است که هر دو خواسته‌های هم‌سویی دارند. مثلاً ممکن است معلم به همکاری بیشتر و رقابت کمتر در یادگیری گروهی علاقه داشته باشد، درحالی‌که دانش آموز علاقه داشته باشد که مشارکت شخصی‌اش مورد توجه قرار گیرد. برای ارضای هر دو خواسته، معلم می‌تواند علاوه بر این‌که اهمیت کار گروهی را در نظر میگیرد، تبیین کند نتیجه‌ای که به دست آمده حاصل شرکت تک‌تک افراد گروه است. ممکن است معلم بخواهد اعضای کلاس به طور گروهی کار کنند تا حس کار گروهی را درک کنند درحالی‌که دانش‌آموزان می‌خواهند فقط با یک یا دو نفر از دوستان صمیمی خودشان کار کنند. در پاسخ به این شرایط معلم می‌تواند از چند گروه مختلف در کلاس بخواهد تا دربارۀ آنچه آن‌ها را خاص می‌کند و آنچه گروه آن‌ها می‌تواند با کل کلاس به اشتراک بگذارد صحبت کنند. سپس می‌تواند این اطلاعات را به‌صورت قدرت و منبعی که اعضای گروه قادر به ارائه آن هستند تفسیر و تعبیر کند و پیشنهاد دهد که هر یک از بچه‌ها حداقل دربارۀ یکی از اعضای گروه دیگر بیشتر بداند. مواضع معمولاً واضح و شفاف‌اند و به‌روشنی بیان می‌شوند، اما خواسته‌ها که در پس مواضع پنهان‌اند کمتر ملموس‌اند و بیشتر وقت‌ها بیان نمی‌شوند.
9. یافتن گزینه‌هایی که به نفع دو طرف است.
قبل از تلاش برای رسیدن به توافق، بهتر است دو طرف با بارش افکار به خلق گزینه‌هایی برای ارضای خواسته‌های مشترک‌شان و ایجاد توازن و تطابق بین خواسته‌های متفاوتشان بپردازند. فیشر و همکارانش بیان کرده‌اند در بیشتر گفت‌وگوها و مذاکرات چهار مانع اصلی وجود دارد که از پدید آوردن و خلق راه‌حل‌های گوناگون جلوگیری می‌کند که عبارتند از:
- پیش‌داوری؛
- فقط به‌دنبال یک راهحل بودن؛
- تصور این‌که امکانات محدود است، بنابراین باید در اختلاف رقابت کرد و برنده شد.
- و این تفکر که مشکل آن‌ها حل کردن مشکل است.
ایراد پیش‌داوری این است که در چنین شرایطی با محدود کردن تصورات، ایجاد گزینه‌ها و راه‌حل‌های جدید دشوار می‌شود. وقتی افراد به دنبال یک جواب به یک راهحل باشند در واقع گزینه‌ها و راه‌حل‌های موجود را محدودتر می‌کنند. یافتن تنها یک راهحل که بهترین راهحل هست در واقع مسیر دستیابی به تصمیم‌گیری عاقلانه‌تری را که افراد با کمک آن می‌توانند راه‌حل‌های مختلفی انتخاب کنند دشوار می‌سازد.
وقتی افراد تصور می‌کنند که امکانات محدود است، به دنبال این خواهند بود تا سهم بیشتری نصیب خود کنند. این تفکر که مشکل، حل کردن مشکل است مانعی برای یافتن گزینه‌های دیگر است، زیرا هر طرف به دنبال درخواست خودش است. اگر گزینه‌ها روشن و واضح‌اند، پس چرا پدید آمدن آن‌ها باید ناراحت‌کننده باشد و خود تبدیل به مشکل شوند؟ این خودخواهی کوته‌بینانه منجر به این می‌شود که افراد یک‌طرفه موضع‌گیری کنند و در بحث‌ها و مشاجره‌ها یک‌طرفه برخورد کنند و راه‌حل‌های یک‌طرفه ارائه کنند. برای رفع موانع در ایجاد راه‌حل‌های گوناگونی که به نفع هر دو طرف باشد راه‌هایی وجود دارد. فیشر و همکارانش راهکارهای زیر را برای یافتن گزینه‌های بیشتر پیشنهاد کرده‌اند:
- ایجاد گزینه‌ها و راه‌حل‌ها را از نقد کردن گزینه‌ها و راه‌حل‌ها جدا کنید.
- به جای این‌که فقط به‌دنبال یک راهحل باشید، گزینه‌های روی میز را بیشتر کنید.
- به دنبال منفعت هر دو طرف باشید.
- راه‌هایی برای تصمیم‌گیری راحت پیدا کنید.
10. تأکید بر استفاده از معیارهای بی‌طرفانه
این اصل به ما اطمینان می‌دهد که توافق، بازتاب معیارهای منصفانه و عادلانه است و فقط براساس خواسته و نظر یکی از دو طرف نیست. به کار بردن معیارهای بی‌طرفانه به این معنا است که خواستۀ هیچ یک از دو طرف قربانی دیگری نشده و برای رسیدن به راهحل منصفانه‌تر، ممکن است خواستۀ یکی دیرتر برآورده شود. معیارهای بی‌طرفانه بر استانداردهای منصفانه و روندهای عادلانه استوارند. به صورت نظری، این معیارها را می‌توان برای هر دو طرف به کاربرد. مثال قدیمی تقسیم کردن کیک بین دو نفر نشان‌دهندۀ بکار بردن معیارها و روندهای منصفانه است. در این مثال یکی از بچه‌ها کیک را تقسیم می‌کند و دیگری سهمش را برمی‌دارد و هیچ کدام شکایتی ندارند. وقتی افراد معیارهای متفاوتی دارند، باید بی‌طرفانه بین آن‌ها تصمیم‌گیری کرد، یعنی معیاری که هر دو قبلاً به کار برده‌اند و یا معیار متداول‌تر و معمول‌‌تر را برگزید. منطقی این است که هر دو طرف بنشینند و دلایلشان را بیان کنند و معیارهای بی‌طرفانه‌ای را که کاربردی باشند پیشنهاد دهند.
[کپی برداری و نقل تمام یا قسمتی از این مطلب به هر شکل (از جمله برای همه نشریه ها، وبلاگ ها و سایت های اینترنتی) بدون ذکر دقیق کلمات “منبع: سایت انتخاب بهتر” ممنوع است و شامل پیگیرد قضایی می شود]